ادبیات نظری تحقیق خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک

ادبیات نظری تحقیق خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک ادبیات نظری تحقیق خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک

دسته بندی	علوم انسانی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	259 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	37

توضیحات :

ادبیات نظری تحقیق خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک در 37 صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

بخشی از متن :

مفاهیم خدمات وکیفیت

- تعریف خدمت

به اعتقاد کاتلر^[1]، خدمت به مشتری شامل کلیه اقدامهایی است که شرایط را به گونه ای مهیا وتسهیل می­کند تا مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند و خدمات، و پاسخهای سریع و رضایت بخش دریافت کرده، مشکلاتشان به سرعت حل شود (منوریان، 1383، 108).

خدمت را اینگونه می توان تعریف کرد: مجموعه ای آشکار و پنهان از منافع ومزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید (Zeithaml، 1996، ص5).

- تعاریف کیفیت

فلسفه های معرفی شده در این بخش تعاریف مختلفی از کیفیت پیشنهاد می کند، اما همه آنها همچنان در اطراف رضایت مشتری دور می زند. جوران^[2] کیفیت را به صورت ((مناسب برای مصرف)) تعریف می کند و دمینگ^[3] اعلان اولین اصل خود را برای مدیریت ارشد اینطور بیان می کند : ((باید رضایت مشتری جلب شود)) کرازبی^[4] در مطلق های کیفیت خود، کیفیت را به صورت تطابق با نیازمندیهای مشتری تعریف می کند(تنر و دیتورو،1376،ص12).

آنچه نیاز است یک تعریف عملی برای کیفیت است که سازمان بتواند بکار گیرد، تا روش های مدیریتی را که بااستفاده از آن قصد دارد به اهداف سازمان برسد تشریح نماید. واضح است یک چنین تعریفی باید حسابی برای مشتری باز کند.

اما ما باید به این احساس که سازمان باید انواع مشتری با سلیقه های مختلف را راضی نماید دست یابیم برای برآوردن نیاز و ارضای این خواسته های متغیر، تعریف زیر را ارائه می دهم :

کیفیت : یک خط مشی تجاری اساسی که کالاها و خدماتی را فراهم می آورد که مشتریان داخلی و خارجی را از طریق برآوردن انتظارات تصریحی و تلویحی شان، کاملاً رضایتمند می نماید. به علاوه این خط مشی استعدادهای تمامی کارکنان را در جهت منافع سازمان بطور اخص و اجتماع بطور اعم بکار می گیرد و برای سهامداران برگشت مالی مثبتی را تأمین می کند(تنر و دیتورو،1376،ص12).

کیفیت : کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است (اعرابی و اکرمی،1382،ص274).

کیفیت : مجموعه ای از ویژگیها و مشخصات محصول یا خدمت که قادر به برآوردن نیازهای صریح یا ضمنی است(کی.هو، 1379،ص32).

- مفهوم مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع، صرفاً روش ثابتی در مدیریت نیست، بلکه تغییر در روش های انجام کار در تمامی طول عمر سازمان است. لذا جهت بهبود فرآیند، پرسنل باید بدانند چه کاری انجام دهند، روش های صحیح انجام کار را در اختیار داشته باشند و قادر به اندازه گیری میزان بهبود فرآیند و مقدار دستیابی به آن باشند.

مدیریت کیفیت جامع مجموعه ای از چهار اصل و هشت مفهوم اساسی است. این اصول عبارتند از:

- تأمین رضایت مشتری

- مدیریت از طریق حقایق

- مدیریت مبتنی بر کارکنان

- بهبود مستمر(کانجی و اشر،1381،ص1).

هر یک از این اصول می تواند جهت هدایت فرآیند بهبود، بکار آید. با این وجود، جهت تحقق چنین هدفی، هر یک از اصول مورد اشاره با کمک دو مفهوم اساسی به منظور اجرایی کردن آنها شرح داده شده است.این مفاهیم در جدول شماره (2-1) آورده شده اند.(کانجی و اشر،1381،ص2).

جدول(1 ) اصول و مفاهیم اصلیTQM (کانجی و اشر،1381،ص2)

مفاهیم اصلی

اصول

رضایت مشتری

مشتریان درون سازمانی واقعی هستند

تأمین رضایت مشتری

فرآیندی بودن تمام کارها

اندازه گیری

مدیریت از طریق حقایق

کار گروهی

کیفیت توسط کارکنان ایجاد می شود

مدیریت مبتنی بر کارکنان

چرخه بهبود مستمر

پیشگیری

بهبود مستمر

تأمین رضایت مشتری^[5] : این اصل بر مشتریان خارج از سازمان توجه داشته و این سؤال را مطرح می نماید که ((رضایت آنان چگونه تأمین می شود؟)) پاسخ به این سؤال بر نیاز واقعی به درکی صحیح از خدمات یا محصول و توافق بر نیازمندیها و انجام آنها دلالت دارد.

((تأمین رضایت)) یعنی بهتر بودن در چیزی که بیشترین اهمیت را در نظر مشتری دارد و در طول زمان نیز می تواند تغییر کند. آگاهی از این تغییرات و تأمین دائمی رضایت مشتریان بخش جدایی ناپذیر مدیریت کیفیت جامع است.

مدیریت از طریق حقایق^[6] : آگاهی از استانداردهای رایج کیفیت خدمات یا محصولاتی که به دست مشتری می رسد، اولین مرحله ی کسب توانایی در بهبود است. تنها در صورتی می توان پیشرفت خود را اندازه گرفت که از مبنای آغاز کار آگاه بود. در اختیار داشتن حقایق لازم برای اداره کردن بنگاه در تمامی سطوح سازمانی، و دادن اطلاعات به افراد به نحوی که تصمیمات را براساس آنها اتخاذ کنند، جنبه ای از بهبود مستمر است(کانجی و اشر،1381،ص2).

مدیریت مبتنی بر کارکنان^[7] : کارکنان در صورتی به پذیرش مسئولیت کیفیت کارشان تشویق خواهند شد که بدانند چه باید انجام دهند، چگونه آن را انجام دهند و از عملکرد خود نیز بازخورد^[8] بگیرند.

هر چه کارکنان احساس مشارکت بیشتری در کارها داشته باشند، تعهداتشان نسبت به رضایت مشتری بیشتر خواهد شد. سیستمها، استانداردها و تکنولوژی به خودی خود، کیفیت نمی آفرینند، بلکه افراد در بهبود مستمر کیفیت در یک سازمان نقشی به مراتب جدی تر را ایفا می کنند.

بهبود مستمر^[9] : مدیریت کیفیت جامع، فعالیتی کوتاه مدت نیست که با دستیابی به مجموعه ای از اهداف خاتمه یافته تلقی شود.TQMیک پروژه یا یک برنامه نیست. بلکه فرآیندی مدیریتی است که به این درک منجر می شود که هر قدر ما بهبود یابیم، رقبای ما به بهبود ادامه خواهند داد و مشتریان بیش از گذشته از ما توقع خواهند داشت.

در چنین شرایطی، بهبود مستمر، تغییری دائمی است و نه یک موفقیت عمده و باید هدف همه کسانی باشد که خواهان گام نهادن در سفر مدیریت کیفیت جامع هستند(کانجی و اشر،13811،ص3).

بستر سازی برای تحقق کیفیت جامع

برای سازمان،کیفیت جامع یا رضایت مشتری،یک ضرورت کامل است.نمونه ای از فعالیتهای کیفیت جامع در زیر آورده شده است:

• تسهیل توسعه مدل سنجش رضایت مشتریان و ارائه شاخص های سنجش رضایت.
• نظرسنجی رضایت مشتریان و تعیین و تسهیل اقدامات بهبودلازم.
• برنامه ریزی آموزشی در زمینه کیفیت برای همه کارکنان و اجرای درست آن.
• ایجاد نظام پیشنهادهای کارکنان
• تشکیل حلقه های کیفی و برگزاری منظم جلسات.
• ایجادنظام تبلیغ،ترویج و پاداش.

اجرای فعالیتهای دیگری که مدیریت تعیین می کند(فارسیجانی،1386،ص253).

- کیفیت خدمات

در طول چند دهه گذشته کیفیت خدمات به حوزه عمده توجه کارکنان،مدیران و محققین با توجه به تاثیر قوی آن بر کسب و کار ،عملکرد ، کاهش هزینه ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری و سودآوری تبدیل شده است(سث^[10] و دیگران:2004).

پاراسورامان و همکارانش(1998)،کیفیت خدمات را اینگونه تعریف می نمایند:

کیفیت خدمات،تفاوت بین انتظارات مشتری از آنچه که یک شرکت بایستی ارائه کند و عملکرد خدمات دریافت شده را بیان می کند.کیفیت خدمات به عنوان یک قضاوت ادراکی طولانی مدت درباره برتری و تعالی سازمان است(Loonam& O’Loughlin:2008).

دومکتب اصلی تحقیقاتی درباره ابعاد کیفیت خدمات وجوددارد:

1.مکتب تفکر نوردیک^[11] که توسط گرونروس^[12] و لهتنین^[13] مطرح شد.مکتب نوردیک مفاهیم کیفیت خدمات را شامل فرایند و کیفیت­درآمد می­داند.کیفیت فرایند با چگونگی کیفیت خدمات تحویل داده شده مرتبط است(گرونروس2000) و وابسته به تناسب بین سبک مشارکت مشتری و سبک خدمات تماس شخصی است(لهتنین ولهتنین،1984).خروجی یا کیفیت فنی عبارتست از کیفیت نهایی فرایند تولید خدمات و از تعاملات مشتری با شرکت خدماتی ناشی می شود(قبادیان^[14] وهمکاران1994).

2.مکتب تفکرآمریکای شمالی^[15] طبقه بندی جزئی تری از ابعاد کیفیت خدمات ارائه می کند.

---

[1].Philip Kotler

[2] . Joseph Juran

[3] . W. Edwards Deming

[4] . Philip Crosby

[5] .Delight the customer

[6] .Management by fact

[7].People – based management

[8] .Feedback

[9] .Continuous improvement

[10] .Nitin Seth & S.G.Deshmukh & Pren Vrat

[11] .Nordic School of thought

[12].Gronroos,1984

[13] .lehtinen,1991

[14] .Ghobadian et al,1994

[15] .The North American School of thought